ENERGIA ATOMOWA
Goście luksusowego "President-Hotelu" nazywają Alionę Bieliajewą czarodziejką. W obliczu bardzo wymagających klientów koledzy dzwonią do niej ze słowami: "Oprócz Ciebie nikt nie może pomóc!". Przy czym ani pierwsi, ani drudzy nie kłamią. Wydaje się, że Aliona może rozwiązać problem dowolnej złożoności. W końcu jest jedyną na Białorusi posiadaczką znaku "Złote klucze", który mają tylko profesjonalni konsjerżowie na poziomie międzynarodowym. Wyjątkowy specjalista opowiedziała nam, dlaczego wolała białoruski hotel od arabskiego, gdzie wszystko jest pokryte złotem, jakie niestandardowe prośby gości musiała spełniać i dlaczego ma znać ból każdego gościa.
"Uszczęśliw nas!"
Ulubioną grą 4-letniej Aliony Bieliajewej było "przyjmowanie gości". Siadała za dużym biurkiem w gabinecie ojca i uprzejmie zapraszała niewidzialnych panów i pań: "Drodzy panowie, usiądźcie, proszę! Herbatę, kawę?" Po 20 latach również uprzejmie, ale już po angielsku, gościła gości eleganckiego 7-gwiazdkowego hotelu w Emiratach Arabskich - oficjalnego pałacu gościnnego w Abu Zabi. Miejsce niewidzialnych panów i pań w prawdziwym życiu zajęły VIP-y, wśród których byli m.in. prezydenci wielu krajów.
- W tę arabską bajkę trafiłam zupełnie przypadkowo - przyznaje Aliona. - Miałam 25 lat, w tym czasie jeszcze nie pracowałam. Zadzwonili z organizacji zajmującej się zatrudnieniem, powiedzieli, że w Zjednoczonych Emiratach Arabskich otwiera się wyjątkowy hotel i zaprosili na rozmowę kwalifikacyjną. Zgodziłam się, bo ta propozycja przyszła za pośrednictwem naszego Ministerstwa Pracy i Ochrony Socjalnej, więc nie było w niej żadnych haczyków. Wiele dziewcząt chciało dostać się do arabskiego hotelu, ale z jakiegoś powodu odmówiono im - we łzach opuszczały biuro, w którym odbywała się rozmowa kwalifikacyjna. Natomiast ja zostałam zatwierdzona niemal natychmiast. Nie zrozumiałam wtedy dlaczego, nabrałam bezczelności i zapytałam. Ale powiedzieli mi, że z czasem zrozumiesz.
Teraz Aliona Bieliajewa jest gotowa odpowiedzieć na własne pytanie. W ciągu ponad 15 lat w branży hotelarskiej nauczyła się w ciągu kilku minut szczegółowo określać, czy dana osoba jest odpowiednia dla branży hotelarskiej.
- Aby być konsjerżem, musisz mieć pewien psychotyp. Przede wszystkim – kochać ludzi i być bardzo empatycznym. Mamy coś takiego jak "ból gościa". Konsjerż musi być w stanie go zrozumieć, aby coś zmienić. W końcu jego głównym zadaniem jest sprawienie, aby pobyt gościa w hotelu był jak najbardziej komfortowy, a także stworzenie wspaniałych wrażeń o kraju. W pewnym sensie jesteśmy jego ambasadorami. W rzeczywistości przez pewien czas konsjerżowie stają się osobistymi asystentami, którzy spełniają wszelkie życzenia, które nie są sprzeczne z prawem. Czasami jest to dość proste: na przykład, jeśli dana osoba przyjechała zmęczona, należy ją szybko zameldować w pokoju i dać szansę na odpoczynek, pozostawiając kontakty w razie potrzeby. Ale są też bardziej trudne przypadki. Pamiętam, że kiedyś bardzo zamożna rodzina obcokrajowców zameldowała się w hotelu. Mieli jedno życzenie - aby konsjerż ich uszczęśliwił. "Ból" tej rodziny polegał na tym, że wszystkie relacje przeszły na płaszczyznę materialną. Jednocześnie małżonkom i dziecku katastrofalnie brakowało bliskości ze sobą, czegoś wspólnego. Zespół i ja daliśmy rodzinie dwutygodniowy odpoczynek, w którym było mnóstwo emocji i nowych doświadczeń. Mężowi i żonie udało się być razem i z dzieckiem, mieli niezapomniane emocje i wrażenia, nowe wspólne historie i tematy rozmów. Wychodząc z hotelu, wszyscy mnie przytulili i powiedzieli, że w końcu poczuli się naprawdę szczęśliwi. To był przypadek, kiedy poczułam się jak czarodziejka - wspomina Aliona Bieliajewa.
Arabska bajka i pierwsza porażka
Zanim została profesjonalną "czarodziejką", Aliona musiała przejść długą drogę. Po rozmowie o pracę w luksusowym hotelu, który przygotowywał się do otwarcia, poleciała do Emiratów i wpadła w prawdziwą wschodnią bajkę.
- To był luksusowy hotel na poziomie naszego "President-Hotelu" - twarz całego kraju. Starali się pokazać całą gościnność i bogactwo kultury państwa arabskiego. Ten 7-gwiazdkowy hotel ma niesamowitą architekturę, wszystko pokryte złotym liściem. I oczywiście poziom profesjonalizmu pracowników musiał temu wszystkiemu dopasować. Przez trzy miesiące nigdzie nas nie wypuszczano - przez cały ten czas przechodziliśmy szkolenia, w których uczyliśmy się relacji z gośćmi, ich psychologii, kultury korporacyjnej i wielu innych rzeczy. Robiono z nas specjalistów, którzy odpowiadają poziomowi tego hotelu, nawiasem mówiąc, tylko drugiemu 7-gwiazdkowemu na świecie - wyjaśnia Aliona.
Ale po przejściu nawet najpoważniejszych szkoleń, zdobyciu dużego doświadczenia, czasami nie można uniknąć porażki. U naszej bohaterki zdarzyło się to później, w pierwszym międzynarodowym hotelu na Białorusi.
- Gość poprosił o spełnienie prostej, ogólnie rzecz biorąc, prośby: zarejestrowanie go z wyprzedzeniem na lot. Próbowałam wszystkich metod, ale nie udało mi się tego zrobić – tego dnia nastąpiła awaria techniczna w systemie rejestracji. Osoba mogła przejść ją tylko samodzielnie na "Lotnisku Narodowym w Mińsku". Zgłosiłam to gościowi, pokazując odmowę na piśmie. Podziękował i zapewnił, że rozumie sytuację. Odleciał. A po pewnym czasie wysłał skargę do hotelu z wyjaśnieniem, że konsjerż nie był w stanie wyświadczyć mu podstawowej usługi. To jest dla pięciogwiazdkowego hotelu sytuacja nadzwyczajna, istnieją bardzo surowe standardy obsługi, których nie można złamać. Dyrektorowi generalnemu musiałam udowodnić, że powody, z których gość nie otrzymał usługi, były obiektywne. Najciekawsze jest to, że później wielokrotnie przyjeżdżał do tego samego hotelu, okazał się najsłodszą osobą, kontynuowaliśmy z nim pracę. Nigdy nie zrozumiałam, dlaczego napisał wtedy skargę - przyznaje nasza bohaterka.
Bractwo "istot niebiańskich"
W luksusowym arabskim hotelu Aliona po raz pierwszy zobaczyła konsjerży ze "Złotymi kluczami". Zrobili na niej wrażenie prawie istot niebiańskich.
- U nas, zwykłych konsjerży, budzili podziw - wspomina rozmówczyni. - Chcieliśmy wiedzieć, kim są ci ludzie, skąd na klapach ich kurtek znajdują się piękne "Złote klucze", o czym mówi ten znak, dlaczego są najbardziej poszukiwani przez gości hotelowych.
To wtedy Aliona Bieliajewa po raz pierwszy dowiedziała się o istnieniu Międzynarodowego stowarzyszenia konsjerży "Złote klucze" (Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or»), które w obecnej wersji powstało w 1952 roku. Jednak początek «Les Clefs d’Or» w 1929 roku położył konsjerż paryskiego hotelu Pierre Quentin, który przekonał kolegów z innych hoteli do współpracy. Wierzył: jeden taki pracownik może wiele, ale tylko wtedy, gdy ma asystentów w całym mieście, staje się naprawdę niezastąpiony. W ten sposób Pierre Quentin chciał zwiększyć prestiż zawodu konsjerża.
Nawiasem mówiąc, dołączenie do stowarzyszenia nie jest teraz takie proste. Aby to zrobić, musisz przejść szereg testów, do których Aliona zaczęła przygotowywać się już na Białorusi. Po dwóch latach pracy w "arabskiej bajce" wróciła do kraju, gdzie przez cały czas czekał na nią przyszły mąż.
- Jasne, mogłam zostać w Emiratach, ale byłam już zaręczona, w mojej ojczyźnie czekał na mnie narzeczony. Nawiasem mówiąc, za to, że jestem mu wierna, byłam bardzo szanowana. Jednak w krajach wschodnich rodzina i relacje są ogromną wartością – przyznaje nasza bohaterka.
Doświadczenie zdobyte w Emiratach w luksusowym hotelu przydało się kandydatce na "Złote klucze". W końcu jednym z warunków przystąpienia do tej organizacji jest spełnienie naprawdę wysokich wymagań. A poziom usług w 7-gwiazdkowym hotelu lakshery nie może być inny.
– Ponadto, aby zostać członkiem stowarzyszenia "Złote klucze konsjerżów", potrzebujesz co najmniej czterech lat doświadczenia w co najmniej 5-gwiazdkowym hotelu, z których trzy są wymagane na stanowisku konsjerża. Konieczna jest interakcja z lokalną społecznością współpracowników. Kolejnym warunkiem jest poręczenie dwóch obecnych członków stowarzyszenia. Zdobycie go nie jest takie łatwe, ponieważ bardzo cenią sobie swoją reputację. Następnie - egzaminy, wykonanie zadania po znalezieniu trudnodostępnych informacji, rzadkich rzeczy i oczywiście sprawdzenie przez "tajnego gościa". Jest jednym z tych, którzy mają już "Złote klucze". Może przyjechać do twojego hotelu każdego dnia w ciągu roku. A to oznacza, że przez cały ten rok jesteś maksymalnie zmobilizowany i zdajesz sobie sprawę, że podczas 12-godzinnej zmiany po prostu nie masz prawa odpocząć ani na sekundę i przegapić przynajmniej najmniejszego szczegółu. Kolejnym warunkiem jest prezentacja projektu, który przyda się nie tylko społeczności konsjerżów, ale także twojemu krajowi. Na swój wydałam 2 tysiące dolarów i całą moją wyobraźnię - uśmiecha się Aliona.
Pomysł był następujący: goście mają do wyboru kilka wycieczek tematycznych oznaczonych różnymi kolorami. Za odbycie każdej z nich otrzymuje unikalny zestaw cukierków rzemieślniczych w pudełku z pamiątkami odpowiedniego koloru.
- Nazwałam ten projekt "Poznaj Białoruś poprzez kolory, weź ze sobą białoruski upominek i zabierz ze sobą kawałek Białorusi". Jego celem było, aby jak najwięcej gości poznało różne strony naszego kraju: od kulturowo-historycznej po agroturystyczną. Bardzo chciałam, aby ci, którzy do nas przyjechali, mogli sformułować osobistą opinię na temat Białorusi – wyjaśnia nasza bohaterka.
Z żalem stwierdza, że nie wszyscy wiedzą o istnieniu naszego kraju, nie mówiąc już o jego bogatej historii i kulturze. Na przykład jeden z gości Aliony – starszy profesor – przez całe życie uważał, że Białoruś jest częścią Rosji, a także wierzył, że niedźwiedzie chodzą tu po ulicach. Musiała go o wszystkim przekonywać.
W kontakcie 24/7
Aliona Bieliajewa z honorem przeszła wszystkie testy "Złotych kluczy". Zapewnia, że otrzymała znacznie więcej niż piękny znak na klapach kurtki – stała się częścią dużej i oddanej rodziny liczącej prawie 4 tysiące osób z 80 krajów.
- Dążymy do ciągłego rozwoju zawodowego i ustanawiania nowych najwyższych standardów usług. Zawsze i we wszystkim wspieramy się nawzajem, pomagamy, ponieważ motto naszego stowarzyszenia brzmi: "Służba przez przyjaźń!". W prawie każdym luksusowym hotelu konsjerż Les Clefs d'Or przywita gości i zapewni niezrównaną jakość usług podczas pobytu. Jeśli mój gość z Białorusi planuje wyjazd do innego kraju, troskliwie przekazuję go mojemu koledze, który ma "Złote klucze". Tylko w takim przypadku będę pewna, że wszystko pójdzie na najwyższym poziomie. Podobnie robią moi koledzy. Dlatego moja komunikacja z gościem może rozpocząć się, zanim jeszcze przyleci do kraju. Jeśli dana osoba dorastała w innej kulturze, to dostając się do nas, może doświadczyć stresu emocjonalnego i kulturowego, ponieważ nie wie, jak nasze społeczeństwo jest zorganizowane. Ważne jest, aby mieć w kontakcie kogoś, komu możesz zaufać. Na przykład niektórzy goście obawiają się, że nie zostaną powitani na lotnisku. W takich przypadkach mogę to zrobić osobiście, bo tu chodzi o to, jak pozycjonujemy białoruską gościnność – zaznacza nasza rozmówczyni.
Równolegle tacy konsjerżowie mogą mieć od dwóch do trzech gości, z którymi trzeba być w kontakcie 24/7 bez dni świątecznych i weekendów. W końcu sytuacje są różne. Na przykład jeden z gości Aliony pewnej nocy nie mógł odlecieć do domu - wiza okazała się wygasła.
Teraz jedyna właścicielka "Złotych kluczy" na Białorusi nie pracuje jako konsjerż. Zajmuje się monitorowaniem jakości usług w hotelu. Ale Aliona jest pewna - to tymczasowe, w najbliższej przyszłości na pewno wróci na stanowisko konsjerża:
- Oczywiście, teraz zajmuję się bardzo ważną sprawą: wraz z innymi pracownikami doprowadzam nasz produkt hotelowy do wysokiego stopnia wyjątkowości. Pracowałam w dwóch największych luksusowych hotelach sieciowych, w tym za granicą, i mogę powiedzieć na pewno: białoruski sektor gościnności wziął poprzeczkę bardzo wysoko. "President-Hotel" ma na ogół wyjątkowe doświadczenie: tutaj w ciągu 10 lat udało się osiągnąć taki poziom usług, który hotele międzynarodowe osiągały w ciągu 120 lat! Wszystko to jest kolosalną pracą całego zespołu, kierowanego przez dyrektora hotelu Aleksieja Wiktorowicza Podomaćko. Ale nie ma granic doskonałości, więc możemy uczynić nasz produkt hotelowy jeszcze bardziej wyjątkowym. Jednak osobiście wiążę swoją przyszłość ze stanowiskiem konsjerża w hotelu "President-Hotel". Tutaj mogę być ambasadorem mojego kraju, zapewniając gościom wysoki poziom usług. Uwielbiam ten zawód. Nie bez powodu mówią, że nie ma byłych konsjerżów.
Elena IWASZKO,
zdjęcia - Witalij PIWOWARCZYK,gazeta "7 dni"
